前回「ロイヤルカスタマーとの付き合い方」でご紹介したように
ロイヤルカスタマー(優良顧客)とのお付き合いは
企業の利益とブランド力を上げてくれます。
ロイヤルカスタマーの経営学的説明にある
「忠誠心の高い」という上から目線には違和感を感じますので
あくまで顧客目線で、「顧客満足度が高い」と視点を変えたいと思います。
さて、前回「戦略的えこひいき」がブランド力を高めるとお伝えしました。
事例では「エルメス」、「NIKE」と一流ブランドを引き合いに出しましたが
この戦略は健康食品業界にも利用でき、またリーディングカンパニーは見事に活用されています。
最も有名で、どの業界でも活用されているのが、「記念日特典」です。
例えば、「誕生日プレゼント」や、「結婚記念日祝い」です。
他のお客様にはない、その日（もしくはその月）だけ
「えこひいき」を楽しんでもらうのです。
健康食品事業ですとご購入いただいた際に
特に通販などはお届けのための「顧客情報」をいただきます。
その際、割引であったり、ポイント付与などで
顧客にメリットを感じてもらいながら「会員」に誘導します。
店側から見れば、「会員」になっていただくのは
２回目以降のお取引を期待してのものであり
顧客側から見れば、今後も機会があれば利用したいという
好意的な購入であることが分かります。
その会員になる際に、お誕生日などの記念日を記載してもらうのです。
そこには、いろいろな選択肢の中から
そのお店の商品、サービスを気に入ったから購入したという
「信頼」があることは絶対に忘れないでください。
ここ、めちゃくちゃ大事です！
では、イメージしやすいように
最も多くの人が体験したであろうレストランの例を挙げましょう。
パートナーと記念日を祝うためにいろいろ調べて予約をした。
当日美味しい食事をして、楽しい時間を過ごしていると
店側からサプライズでケーキとメッセージカードを用意してくれた。
これには予期しなかったことですので満足度は一気に上がります。
当然、喜んでくれている相手を見て
次の機会もまた利用しようと思うのは人情です。
これを心理学用語で「返報性の原理」といいます。
簡単に言えば、他人から何か良いことをしてもらったら
お返しをしなければならないと感じる心理のことです。
これが健康食品事業だと
お誕生日にメッセージカードやプレゼントをお届けします。
これは商品やサービスに関連したものが良いでしょう。
記念日を祝ってもらえて、悪い気がする人はあまりいないものです。
また、お祝いや応援は、送った側の気分も上げるという相乗効果もあります。
しかしながら、この戦術をあまりにもテクニカルに使うとあざとくなります。
事実、「返報性の原理」を最大限利用しているのは詐欺師だったりもします。
その詐欺的行為と大きな違いを生むのが
先ほど大事といった、「信頼」に応える「真心」です。
永続的事業を目指すのであれば
これは絶対ぶれてはいけない芯の部分です。
また、この「えこひいき」戦術の大きな利点は
特定の上質なサービスを行うことで
そのお店のサービスの質が底上げされることです。
サービスにおいて、現状維持は「劣化」を意味します。
常に顧客満足を上げる工夫の積み重ねが
多くの顧客満足を上げることは言うまでもありません。
今回は誰でも想像しやすい事例を取り上げましたが
顧客満足を感じていただく方法や戦術は無数にあります。
ぜひ、貴社独自のサービスを考え出してください。
それこそが最大の差別化要因になるのです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
