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顧客満足(CS)

経営学用語でよく見かけるCSは、
Customer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)の略語です。

つまり、「顧客満足」のことです。

この顧客満足(CS)とは、人がモノやサービスを購入したときに感じる、
何らかの満足度のことを言います。

この考え方は、大量生産、大量消費であった生産者主導の市場経済から、
消費者(顧客)の要望や嗜好性を中心に商品やサービスを捉えるといった
顧客主導の考え方です。

米国を中心に80年代頃から広まったマーケティング概念です。

消費者(顧客)からアンケートをとり、それらのデータを分析し、
算出するのが顧客満足度で、新製品開発の参考にしたりと
経営戦略の指標になったりもします。

この考え方の基となるのは、ジョン・グッドマン氏が
70年代に調査発表した、消費者からの苦情処理と再購入率の相関結果を
白鴎大学経営学部教授などを務めた佐藤知恭氏が体系化したものが、
グッドマンの法則」といいます。

グッドマンの法則

第一法則

不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い

グッドマンの調査によると、
商品を購入した約40%は何らかの不満を持っている。」といわれ、
そのうちのたった4%だけが不満や苦情を露わにするということです。

逆に言えば、不満を持っている96%が
物言わぬサイレントカスタマーであるといえます。

しかしながら、その4%の顧客に対して、
迅速に満足のいく解決提案を行った場合は、
再購入率は82%に上がるというものです。

ちなみに不安を持ちながら苦情を申告しなかった顧客の再購入率は、
たったの9%です。

つまり、残りの91%のサイレントカスタマーは
リピートすることはなく、他社の商品・サービスへと移ります。

また苦情を申し立てたのに、企業からの満足のいく対応を受けられなかった場合は、
当然のことながら、二度と買わずに他社の商品やサービスへと流れていきます。

「ピンチはチャンス」といいますが、反応を返してくれる顧客への誠意ある対応が、
いかに重要であるかがよく分かる結果です。

グッドマンの法則

第二法則

苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える

例えば、苦情に対する顧客対応で不満が解消し、
満足した人が4~5人に良い口コミをした場合、
不満が解消せずに怒ってしまった顧客からの悪い口コミは
9~10人になるというものです。

しかし、これは70年代当時の調査結果であり、
SNSなどを消費者が利用している現在では、
その悪い口コミは瞬時に、しかも2倍どころか累乗以上で拡散していきます。

いわゆる「炎上」ですが、こうなると中途半端な対応では火消しにはなりません。

対応いかんによっては、商品回収どころか、
会社存続の危機に陥る可能性もありますので、細心の注意が必要です。

普段から顧客満足を高める施策はもちろんのこと、
不具合を出してしまったときの苦情対応こそが、
顧客満足度を高める分水嶺(もしくは天王山)
であることを肝に銘じなければなりません。

[参照:顧客満足 – Wikipedia顧客ロイヤルティ協会