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顧客満足(CS)を上げるために、恋愛を参考にすることを前回取り上げました。

いかにして相手に喜んでもらい、お付き合いしたいと思ってもらえるかの工夫は、お互いの未来を変える可能性もありますので、しっかりと行いたいものです。

夏真っ盛りということで、今回は肩の力を抜いて「恋愛」における心理学から顧客満足(CS)を考えていきます。

恋愛ほど、多くの人が興味を持ち、心理学が発達している分野はありません。

「ふざけてないで仕事は真面目にやれ!」というお叱りの声も
もしかしたら一部ではあるかもしれませんが、
むしろ、この人間関係の機微に敏感でない人は、
あまり優秀なビジネスパーソンとはいえないでしょう。

今回取り上げるのは、ギャップを利用する方法です。

「ツンデレ」という言葉があります。

アニメではおなじみの「萌え」の対象となる美少女キャラクターですが、
これは実際に心理学実験で実証されているのです。

これを「ゲインロス効果(Gain-loss effect)」といって
米国の心理学者であるElliot AronsonとDarwyn Linderが
実験の結果、下記の事が証明されたと発表しました。(1965年)

最初は冷ややかな態度が、後ほど好意的なものに変わることで、
相手は最初から好意を持ってくれている人よりも、
マイナスからプラスの評価に変わった人の方を好ましく思う

この結果は、まさに「ツンデレ」キャラクターが
アニメでもてはやされる理由を裏付けています。

美少女アニメは視聴者に仮想恋愛へといざないますので、
人気キャラクターは設定時に明確な心理的計算が働いているといえるでしょう。

このギャップを活用する方法は、プレゼントにも有効です。

多くの著作を持つ米山公啓医師は、脳科学の見地から次のように提案しています。

1. 相手を喜ばす二段構え
相手にドーパミンをたくさん出させるコツは、先にがっかりさせることだ。いったんがっかりしてから喜ばせると、よりドーパミンが分泌されて、うれしさが増す。

つまりプレゼントは二つ用意する。最初は相手がちょっとがっかりするようなプレゼントを。しばらくしてから「実はもう一つあるんだけど……」と言いながら本命のプレゼントを渡す。

[出典:もらった人が3倍うれしいプレゼント術 | 小さな組織の未来学]

「ツンデレ」や「先にがっかりさせる」やり方は、
顧客対応においては、的を得ていないと思われるでしょう。

全くその通りです。

それでは、ギャップ活用の応用編として、
「相手の期待や予想を裏切る」ではいかがでしょうか。

2. 相手の期待を裏切るタイミング
クリスマス・イブにプレゼントは当たり前で、相手もある程度想定している。だから、そんなときに普通のタイミングでもらっても喜びは少ない。もちろん相手の期待を全く裏切ってしまうとひんしゅくを買ってしまう。だから前述のような二段構えで、期待通りのタイミングでちょっと渡しておき、帰り際に本命を渡すという時間差攻撃のような渡し方をすると、さらに想定外の喜びになる。

[出典:もらった人が3倍うれしいプレゼント術 | 小さな組織の未来学]

健康食品業界ですと、例えば定期購入を続けていただいている顧客には、
定期的な商品発送と、また別の便で記念日のプレゼントを贈られると
顧客は予想外のサプライズで喜んでくれる可能性があります。

これはまさにセンスですので、
これらを参考にあなた独自のギャップ法を考えてみてはいかがでしょう。

相手からの喜びの声が届けば、仕掛けた自分も嬉しくなること請け合いです。

今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。