よく「お客様のお声を聞くことが大切」といいますが、商品開発の時には、そのお客様のお声をそのまま鵜呑みにしてはいけません。
その通りに商品を企画すれば、売り上げは時の流れととも少しづつ減少していくからです。
なぜお客様の声を鵜呑みにすると売り上げが下がるのか？
それは、商品に対するアンケートを返してくれるお客様は、その商品のコアなファンだからです。
例えば、ゲームソフトならそういう熱心なお客様に要望を聞けば、もっと複雑で難しくして欲しいと答えるでしょう。そのゲームの世界観を熟知しているからこそ、操作性を一から覚える必要もないからです。しかし、そういった要望に応え続けていけば、続編が出るたびに高難易度でマニアックになってしまいまいます。コアなファンなら当然そのゲームをやりこんでいるので問題はないのでしょうが、初めてプレイする人からしたら難しすぎて敷居が高くなってしまいます。だから買った後の評価レビューも悪くなってしまいますし、それを参考にした新規のユーザーは買うのを躊躇します。大きな声のみを相手にしていては、いずれマニア以外が買わない内容になってしまうのです。
貴社が相手にしたいのは、一部の熱心なお客様のみでしょうか？
おそらくそうではないと思います。新規の顧客も開拓したいと考えておられるはずなのです。
既存のお客様の要望を聞くことは非常に大切ですが、売り上げを伸ばすためには、今まで一度も買ってもらっていない新規の顧客を獲得しなければなりません。
情報を集める時は、限られたソースだけではなく奥様やお子さんなどの身近にいるけど、製品に精通していない人などに幅広くリサーチすることも大切だと思います。
企画部：北
