売上を伸ばすにはバックヤードが大切~健康食品(サプリメント)ビジネスの成功例と失敗例~

先月のことです。私は自宅のインターネット環境の改善を目論んでインターネット接続業者を変更しました。今のご時世テレワーク対策のために自宅のインターネット環境の整備は必須です。今までお世話になっていた業者さんは、ケーブルTVが本業の会社でインターネット回線も光回線ではなくケーブルTV用の回線を使ったものだったので通信速度も遅かったのです。そこで、光通信を行う某〇〇光というサービスに乗り換えました。すると目論見通りに通信速度は数倍となり私もその成果にほくほくしておりました。しかし、それは悲劇に序章だったのです。そこから諸々ありましてインターネットに接続できない状況になり、まとも使用できる状況になるまで約一ヶ月程度の期間を要してしまいました。「私は激怒した。必ず、かの 邪智暴虐 の〇〇光を除かなければならぬと決意した。」と思うくらいに腹が立ちました。色々と対応が酷かったからです。早速ですが私はこの〇〇光の解約を決意しました。

この不具合の理由

インターネット接続が途切れた理由は、光電話を解約したことでした。複数のオプションとともに光電話もキャッシュバックを貰うためにはセットでの契約が必要だったのです。これについては「回線工事終了後に即解約してもOK。」と担当営業に言われていましたので、忘れないうちにと光電話と全く必要のないオプションを即行で解約しました。この時に電話にできてくれたオペレーターさんが「手続き上、一旦光電話と(光回線も含めて)解約手続きをとり、その後光回線のみ再契約という手続きになりますので、1日2日ほどインターネット接続ができなくなります。」と言っていました。まぁ不便だけど1日2日程度ならいいかと了承しました。すると1日2日どころではなく半月以上インターネットに接続できなくなってしまいました。2月という引っ越しが多い繁忙期のためなのか、人手不足のためなのか分かりませんが、不具合は〇〇光の手続きのミスか怠慢が原因です。

お問い合わせに電話が繋がらない問題

ネットに繋がらなくなって1週間が経過してホームページに書かれたお問い合わせの電話番号に苦情の電話を入れたのですが、なかなかオペレーターさんに繋がりません。「只今、混み合っておりますので順番におつなぎします。」と音声が再生されているのですが繋がらず5分待ってあきらめました。再度電話して5分待っても繋がらず、その次には出るまで待つ覚悟をきめて10分待ってやっとオペレーターさんが電話に出てくれました。その間累計で約20分。しかも待つ間の電話代はこちら持ちです。22秒で10円。ひたらすら「只今、混み合っておりますので順番におつなぎします。」のテープを聞くという苦行に耐えさせられて何も得ることもなく約545円の電話代は私持ちです。しかもこれから始まるオペレーターさんとの会話の電話代も私持ちです。オペレーターさんを確保するのもフリーダイヤルにして電話代を会社持ちにするには費用が掛かりますが、私はオペレーターが出てくれた時点で待たされたことと電話代が私負担だということで気分を害していました。何とか電話に出てくれるまでの待ち時間を5分以内にしてもらえないものでしょうか?

オペレーターの対応が悪かった

詳細は割愛しますが、対応が悪かったです。書くと思い出して腹が立つので書きません。かくして、私は契約して一ヶ月も経たずに解約を決意しました。

契約を結んだ営業は親切でよかったんだよ

営業の説明が分かりやすく信頼できそうだから契約したんですよ。でも稀に今回のように会社としてのサービスがガッカリだったということが起きます。例えば、通信販売で広告が素晴らしかったから注文したのに、発送が遅くてフリーダイヤルに苦情を入れたらなかなかオペレーターに繋がらないうえに対応も微妙だったようなことを経験したことはないでしょうか?

まとめ

どんな業種であれ、やる気がある会社は営業や広告には力を入れます。しかし、アフターケアには費用や手間を掛けていないことがあります。新規顧客を1人とる間に既存顧客を1人失うとただ働きどころか営業経費分がまる損なのです。最前線の営業マンや広告にお金を掛けることは必須なのですが、バックヤードも整備もそれと同じくらい大事なのです。

企画部:北

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