サービスとは、掛け算だと思います。

以前、通信販売で商品を購入したことがあるショップからメルマガが来ていました。

なかなか興味深い内容だったので、文中のリンクを踏んでそのサイトにアクセスしました。非常に興味が持てる内容の商品紹介ページで、値段も手軽だったので購入を決めました。

ところが・・・・、購入するこができませんでした。

商品紹介ページに「この商品を購入する。」という文面のリンクがあるのですが、そこをクリックすると「エラー」がでるのです。

そのショップ運営者は商品購入ページへのリンクを貼り忘れている、もしくは間違えているのです。かくして、そのショップは素晴らしいメルマガを送り、魅力的な商品紹介ページをつくりながらも、その労力は1円の売上げも生み出せませんでした。それどころが、購入することができなかったメルマガ会員がメルマガを解除してしまったかもしれません。非常にもったいない話です。

20年ほど前にも私はTVショッピングでパソコンを衝動買いしそうになって取り止めたことがあります。

注文の電話を受けてくれたオペレーターさんの対応が悪かったので購入しなかったのです。

最初に、どの番組を見て電話をかけたのかを聞かれました(媒体の確認は重要なので当然です。確実に行わないことには正確な費用対効果がわからないからです。)

私は、×時ごろの○△チャンネルを見たと答えました。しかし、媒体コードや他細々としたことを聞かれてめんどくさくなり「やっぱり結構です。」と言って電話を切りました。

私が正確な商品名を述べて購入の意思を示しているのに関わらず、オペレーターは私に商品を売ることよりも媒体チェックを重視してしつこく確認をするので嫌な気分になったのです。20年たっても覚えているくらいなのですから、細かくは記憶に残っていませんが私の主観からするとそれなりに不愉快な対応をされたのだろうと思います。

販売会社は、高額な広告費を払って広告枠を購入し、素晴らしいプレゼンで私に買う気のなかった20万円近くするパソコンの購入を決断させました。そして注文の電話をかけるというアクションをおこさせたのです。しかし、電話を受けたオペレーターの対応が適切でなかったために、せっかくの注文を1件取り逃してしまったのです。おそらくこの件は、注文では無くお問い合わせとしてカウントされてオペレーターにはペナルティはなかったことでししょう。

商品の品質や、広告の費用対効果などはほとんどの販売会社は厳しく検証されています。しかし、受電や商品の梱包についてはサービスに隙がある会社もあります。

サービスとは足し算ではなく掛け算に近いものかもしれません。

このように、通信販売では例えば商品の品質が100点、広告が100点であったとしても、電話対応が0点あるいは、マイナスであったなら買う気満々の顧客まで取り逃してしまうのです。

気に入った商品が買うことができなかったので、このようなことを思索してしまいました。

企画部:北

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