今回は、健康食品（サプリメント）を継続的に販売するための方法について解説をさせていただきたいと思います。時代の変化が激しい世の中では、継続的に商品・サービスを提供していくことが大切になります。
というのも、変化が激しい世の中では、現在売れている商品・サービスが来年も売れる保証はないため、継続的に販売できる商品・サービスを持っている企業が強いからです。例えば、今年売上が１億円あったとしても、来年には半分の５千万円になってしまっていることも珍しくはありません。
実際、ガラパゴス携帯やデジタルカメラなどは、スマートフォンの登場で一気に売上が下がってしまいました。このように、今まで売れている商品・サービスが下火になってしまうことがあるのです
また、未知のウイルスや天災などによって、商品・サービスが思ったように売れなくなってしまうというリスクも存在します。規模の大小はあれ、５〜１０年に１度は未知のウイルスや災害によって不景気になっています。これは、健康食品（サプリメント）の販売でも同じことが言えます。
このような変化が激しく、時代の流れが読めない中で会社として生存していくためには、継続的に商品を販売し、顧客と強固な関係を構築していくことが大切になるのです。そこで今回は、どのようにすれば継続的に健康食品（サプリメント）を販売することができるのか、顧客と強固な関係を構築することができるのかについて分かりやすく解説をしていきたいと思います。
この記事を読むことで以下のことを知ることができます。
- 継続的に健康食品（サプリメント）を販売する方法
- 顧客と強固な関係を構築する方法
- 顧客に対するアプローチ方法
- カスタマーサクセスとは何か
- 解約率を下げるオンボーディング完了率とは
これから、健康食品（サプリメント）ビジネスで売上が上がらずに悩んでいる方、健康食品（サプリメント）ビジネスに参入しようと考えている方にとって役に立つ情報になっていると思いますので、ぜひ最後まで記事をご覧ください。また、知っている知識ならば、読み飛ばして知らないところだけ読むスタイルでも結構です。一つでも、あなたの役に立つ知識があれば幸いです。
継続的に商品を販売するためには
サブスクリプションとは
継続的に健康食品（サプリメント）を販売していく前に、まずはサブスクリプションについて解説をしていきたいと思います。サブスクリプションとは、一定期間の使用権利を販売するビジネスモデルのことを言います。
例えば、動画を定額で見ることができるNetflixやAmazonプライムは、顧客に対して一定期間動画を見ることができる権利を販売しています。他にも、簡単にショッピングサイトが作れるShopifyは、一定期間ショップを作る権利を販売しています。
以上のように、サブスクリプションとは、一定期間の使用権利を販売するビジネスモデルだということが言えます。また、一定期間の使用権利を販売しているため、継続的に売上を上げやすいという特徴があります。
例えば、１ヶ月３,０００円のサービスを１,０００人に提供することができれば、毎月３００万円の売上になります。また、毎月お金（キャッシュ）が入ってくるため、安定したビジネスになりやすく、事業などに積極的に投資がしやすいという特徴があるのです。そのため、事業の成長スピードも速い傾向があります。
そして、健康食品（サプリメント）でもサブスクリプションモデルを導入することができます。例えば、１ヶ月１回食品サプリメントが届くサービスを提供することができたり、顧客の体調に合わせて複数の食品サプリメントが届くサービスなどを提供したりすることができるでしょう。（※健康食品の通販では古くから盛んな手法で健康食品業界ではサブスクリプションではなく『定期購入』と呼ぶ場合が多いです。）
さらに、継続して健康食品（サプリメント）が売れることで、安定したキャッシュが入ってくるため、安定したビジネスを行うことができるようになります。もちろん、ビジネスを立ち上げた当初は、サービスが浸透するまでに時間がかかるかもしれませんが、ビジネスが軌道に乗ると安定したビジネスになることでしょう。
以上のように、時代の変化が激しいからこそ、安定したビジネスを持つことの重要性は増してきています。もちろん、今までのように買い切り型の商品を販売して売上を上げる方法も残っていきますが、売上が上下してしまう可能性は極めて高いのです。ですので、サブスクリプションビジネスを導入することをオススメします。
サブスクリプションの基本的な考え方について知りたい方は「お付き合いが始まってからが勝負です」をご覧ください。
サブスクリプションで大切なこと
サブスクリプションビジネスでは、継続的に購入してもらうということが大切になります。つまり、解約率をどのように下げることができるのかが１つ大切なポイントになってきます。
また、売上を上げていくためには、１回あたりの購入金額を増やすことも大切になります。１回あたりの購入金額を増やす方法として、アップセルやクロスセルなどと呼ばれる方法があります。
そこで、次の章では解約率をどのように下げていけばいいのかについて解説をしていきたいと思います。さらに次の章では、アップセルやクロスセルについてより詳しく解説をしていきたいと思います。
解約率を下げる重要性
解約率を下げるべき理由
サブスクリプションの基本は、継続してもらうことで利益を出していくモデルです。そのため、継続してもらえなければ、利益を獲得することは難しいのです。
例えば、サブスクリプションで５,０００円で健康食品（サプリメント）を販売したとしましょう。このとき、２ヶ月しか購入してもらえないと売上は１０,０００円しかありません。そのため、原価や広告費など販売費を考えると赤字になってしまうかもしれません。
一方、２０ヶ月食品サプリメントを購入してもらうと、売上は１０万円になります。売上が１０万円ならば、原価や広告費など販売費を考えたとしてもしっかりと利益が出ることでしょう。
つまり、短期間で解約されることを防ぐことがサブスクリプションビジネスにとって大切な考え方になります。これは、徹底的に営業を行いとりあえず商品を購入してもらう買い切り型の商品の販売方法と異なる考え方なので、今までやってきた営業・販売方法を変えていく必要があります。
以上をまとめると、購入してもらうことがゴールではなく、購入してもらうことがスタートであり、継続してもらうこと（解約されないこと）を意識した販売体制を組んでいくことが大切になるのです。
解約率とLTVの関係性
また、月額制のサービスにとってLTVという考え方はとても重要な概念になります。LTVとは、顧客生涯価値のことを言い、顧客が生涯を通して自社に支払った付加価値の合計金額のことを言います。
ちなみに、付加価値とは企業が事業活動を通して生み出した価値のことを言います。もっと噛み砕いて説明をすれば、粗利益（売上総利益）のことを言います。実際は、総生産額から原価や減価償却費などを引いたり足したりした金額のことを言いますが、話がややこしくなるので、今回は付加価値イコール粗利益として話を進めていきたいと思います。
では、少し例を使ってLTVを計算していきたいと思います。顧客が生涯を通して粗利益３０００円の商品を１００個購入した場合、「３０００円×１００個」からLTVは３０万円だと計算することができます。
他にも、顧客が生涯を通して粗利益３０万円の商品を１０個購入した場合、「３０万円×１０個」からLTVは３００万円だと計算することができます。以上のように、粗利益と平均的な購入回数が分かれば、LTVの計算はそこまで難しいものではないでしょう。
また、解約率をもとにLTVを計算していくこともできます。計算式は「平均の月額料金 ÷ 月の平均解約率」です。例えば、平均の月額料金が４,０００円で、月の平均解約率が１０％ならば、「４,０００円 ÷ １０%」からLTVは４０,０００円だということが分かります。
また、月の平均解約率を２％下げることに成功して、月の平均解約率が８％になった場合、「４,０００円 ÷ ８%」からLTVは５０,０００円になるのです。
つまり、解約率を下げたことで、LTVを１.２倍まで引き上げることができるということが分かります。このように、解約率を下げることで、LTV（顧客生涯価値）を上げることが可能になるのです。そのため、月額制サービスにおいては解約率をいかにして減らしていくのかが実は大切な考え方なのです。
これは、食品サプリメントビジネスでも同じことをいえます。多くの人が売ることがゴールになっているため、解約率などを意識する人は少ないですが、解約率こそ利益を出していく上で大切な考え方なのです。
もちろん、新規開拓に時間やコストを割くことも大切ですが、新規開拓に割いている時間の５％でも解約率を低下させるために使うことができれば、新規開拓で得ることができる以上の利益を獲得することができるでしょう。
LTVについて詳しく知りたい方は「ライフタイムバリュー（LTV）とは」をご覧ください。
解約率を下げる方法
カスタマーサクセス
では、どのように解約率を下げていけばいいのでしょうか。実は、解約率を下げていくためには、実際に解約する顧客に話を聞くことが大切になります。話を聞くことで、「なぜ」解約しようとしたのかを知ることができます。
また、話を聞くことで、顧客がどのような食品サプリメントを望んでいたのかを知ることもできるようになるでしょう。このように、解約率を下げるためには、まずは念入りなヒアリングが大切になるのです。
ただし、念入りにヒアリングを行ったとしても、顧客が話すことが全て真実とは限りません。そのため、顧客が解約しようと考えた本質的な理由についても考えていくことが大切になるのです。
例えば、値段が高いからやめたといういう方がいた場合、実際に辞めた理由は効果がないと感じたからだという可能性もあります。そのため、顧客の声を集めることも大切ですが、全ての顧客の声を信じすぎないということも大切になります。
また、解約率を下げるためには、「カスタマーサクセス」について考えることも大切になります。カスタマーサクセスとは、顧客の成功を意味する言葉で、顧客が食品サプリメントを購入したとき、どのような姿になることを望んでいるのか、どのような姿になれば成功と考えるのかを意味する言葉になります。
つまり、食品サプリメントを提供する側が、食品サプリメントを購入してくれた顧客が望む姿になれるようにサポートしていくことが大切になるのです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポート
カスタマーサクセスと聞くと、カスタマーサポートを思い浮かべる人も多いでしょう。では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは何が異なるのでしょうか。
一般的に、カスタマーサポートは顧客が困っているときにサポートを行う業務です。例えば、使い方が分からないと連絡を受けて、顧客に商品の使い方を説明していきます。
食品サプリメントビジネスの場合は、月額サービスに申し込む際にどのように操作すればいいのかや契約に対する不安を解決するためにサポートを行っていくことが多いでしょう。
一方、カスタマーサクセスは、見込み客や顧客が困る前にサポートを行っていく業務なのです。つまり、見込み客や顧客が迷って連絡する前に、メールや電話、対面などでサポートを実施するのです。例えば、統計的に見込み客が躓きそうな箇所を分析し、躓きそうな箇所になったら、顧客から連絡がくる前に、こちらから電話やメールを送りサポートを行うのです。
また、カスタマーサポートは顧客満足度を上げることが１つの指標になっています。一方、カスタマーサクセスは顧客体験を上げることが１つ指標になっているのです。顧客満足度は、顧客が満足したかどうかを調査するものですが、実は部分的な評価になってしまうことが多いのです。
例えば、購入までの流れが分かりにくくても、販売員が良い人だと顧客満足度が高くなりやすい特徴があります。つまり、顧客満足度が高くても、顧客体験が低い商品・サービスは多いのです。そのため、顧客満足度よりも顧客が体験する一連の流れを最適化していき、顧客体験を高めていくことが大切になるのです。
もちろん、顧客満足度は高い方が良いのは間違いありませんが、契約率や継続率を上げるためには、顧客満足度よりも顧客体験を高めていくことが効果的なのです。
つまり、カスタマーサクセスは、顧客が困ってからサポートするのではなく、顧客が困る前にサポートを行い、顧客が悩む時間を減らしていくことが大切になるのです。以上がカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いになります。
顧客満足度について詳しく知りたい方は、「顧客満足度（CS）が上がる仕組みを恋愛から考えてみる。」をご覧ください。
顧客成功を定義する
継続的に食品サプリメントを購入してもらうためには、顧客に食品サプリメントを購入して良かった、これからも購入し続けたいと思ってもらうことが大切になります。では、どうすれば、顧客が満足して商品を購入し続けたいと思うのでしょうか。
食品サプリメントの場合は、食品サプリメントを飲むことで解決したい問題を、ある程度解決することができれば、顧客は継続的に食品サプリメントを購入してくれます。
例えば、疲れが溜まっている人が食品サプリメントを飲んだ結果、疲れが取れたり、疲れがマシになったと感じてくれれば、その食品サプリメントを継続的に購入してくれるようになるでしょう。
つまり、顧客が考える「成功」とは何かを考えて、顧客が成功するようにサポートしていくことが大切になるのです。もちろん、食品サプリメントを飲んですぐに結果に直結することは珍しいですし、少しの変化ならば顧客は変化したと気がつかないことが多いでしょう。
そのため、顧客に変化したことに気づいてもらうために、様々な工夫をすることが大切になります。例えば、疲れが溜まっている度合いを意識してしてもらうために、疲れの度合いが分かるチラシを食品サプリメントと一緒に送るなど、変化に気づいてもらう工夫を行っていくことが重要なのです。
顧客がどうすれば、客観的に自分のことを分析することができるのか考えて、策を実行していくことが大切になってきます。
継続的にサポートする方法
見込み客や顧客に対して継続的にアプローチすることは大切になります。しかし、多くの企業は継続的なアプローチができていないことが多いのです。実際、あなたは顧客に対して毎月どのようなアプローチをしているでしょうか。
企業によっては、請求書を送って終わりであったり、一度購入してくれた顧客に対して何もアプローチしていなかったりするではないでしょうか。しかし、商品を一度購入してくれた顧客は、その後も商品を購入してくれる確率が高いので、アプローチしないのは非常にもったいのです。
マーケティングの世界では１：５の法則というものがあり、新規顧客に商品を販売するためのコストは、既存顧客に商品を販売するコストの５倍必要になると言われています。つまり、既存顧客に商品を販売するコストは、新規顧客に商品を販売するコストの５分の１程度なのです。
例えば、新規顧客に商品を販売するために１０万円かかっている場合は、既存顧客に商品を販売するためのコストは１０万円の５分の１なので、２万円程度になります。つまり、利益を獲得していくためには、既存顧客に商品を販売していくことが大切になるのです。
しかし、多くの方は商品を購入してくれた顧客に対してアプローチをしていないのです。また、既存顧客にアプローチしないため、既存顧客が商品を購入してくれないので、新規開拓に時間やコストをかけてしまっているのです。そのようなやり方では、利益が出ないのは当たり前なのです。
また、そのやり方で利益を出している方は、既存顧客に対して継続的にアプローチし商品を販売することができれば、更なる売上・利益を獲得することができるようになるでしょう。では、どのように既存顧客にアプローチしていけばいいのでしょうか。
主にアプローチする方法として、メール、メルマガ、LINE公式アカウント、電話、SNS、YouTube、対面、オンラインによるアプローチなどが挙げられます。扱っている商品の価格が低い場合は、主にオンラインを活用し、顧客に対して一斉にアプローチする方法がオススメになります。
一方、扱っている商品が高単価の場合は、個別対応でアプローチしていていく方法がオススメになります。もちろん、オンラインを活用して一斉にアプローチする方法を活用することも大切になります。
例えば、Amazonは既存顧客に対して、メールで定期的にあなたにとってオススメの商品一覧を送ってきます。そのメールを見て、３０人のうち１人が商品を購入してくれれば、売上は確実に上がるでしょう。また、１人あたりにメールを送るコストは０.１円程度です。
つまり、３０人にメールを送っても３円程度で、その中の一部の人が商品を購入してくれれば、費用を全て支払ったとしても利益を獲得することはできるでしょう。
また、他のアプローチ方法として、自社に対して多くの利益をもたらしてくれている優良客に対して、感謝の気持ちを込めたハガキを送ったり、会社まで行って直接会ったりする方法もあります。例えば、銀行だと優良顧客に対して手土産を持って会社を訪問することはよくある話です。
他にも、ホテルの場合は優良顧客に対して、眺めが良い部屋などを優先的に予約してくれたりして特別扱いをし、継続的にホテルに泊まりに来てくれるようにサービスをしているのです。このような地道な活動を行うことで、既存顧客がさらに商品を購入してくれるようになるのです。
ロイヤル・カスタマー（優良顧客）との付き合い方について詳しく知りたい方は「ロイヤル・カスタマーとの付き合い方」をご覧ください。
解約する兆候を見極める
月額制のサービスには、解約する兆候というものが存在します。例えば、動画配信系のサービスならば、視聴時間が短くなってきたり、ログイン回数が減ってきたりしたら、解約の兆候だと分かります。
他にも、法人に対して提供しているサービスの場合は、上司が代わったり、担当者が代わったりすると解約される可能性が上がります。また、入金するタイミングが遅れてきたり、連絡しても返信が遅かったりする場合も解約される可能性が上がっている状態だと言われています。以上のように、解約する兆候をまずは見つけることが大切になります。
というのも、解約する兆候を見つけることができなければ、対策方法を考えて実践することができないからです。ですので、どのような特徴があったときに解約が起きやすいのか、データを取ることが大切になります。
データを取ることで、後から分析を行ったとき、どのようなことが起きたら、解約しやすいのか見つけ出せる確率が上がります。ですので、できるだけデータを取るようにしましょう。サブスクリプションは、ITを上手いこと導入し、データを分析できた企業が強いのです。もちろん、自社でIT化を進めたり、データ分析ができるならば自社で行うのも選択肢の１つですが、外注するのも１つの選択肢になります。
また、解約率が数％変わるだけでLTV（顧客生涯価値）は１.２倍や１.５倍変化します。また、LTVが上がれば、それだけ多くの利益を獲得することもできることでしょう。つまり、解約率が少し下がるだけで、IT投資の金額を回収することができることでしょう。
【解約に関する関係記事】
「売上を伸ばすにはバックヤードが大切～健康食品（サプリメント）ビジネスの成功例と失敗例～」
購入単価を上げる方法
アップセル
顧客単価を上げていく方法の１つとしてアップセルというものがあります。アップセルとは、現在の売っている商品・サービスよりも上位プランを契約してもらい、顧客単価を上げる方法になります。
食品サプリメントの場合だと、食品サプリメントの上位プランを作ったり、顧客に対してアドバイスするプランを作ったりすることができます。例えば、美容関係で悩んでいる人が食品サプリメントを購入してくれている場合、美容に関するアドバイスをオンラインや対面などで行うプランを提供すれば、高確率で売れると考えられます。
また、単発でアドバイスを行うプラン以外にも、連続講義型のプランを提供することも可能です。以上のように、多くの利益を獲得するために、食品サプリメントにプラスした上位プランを設置するのがオススメになります。
もちろん、食品サプリメントを提供するだけでも利益を獲得することはできますが、更なる利益を獲得する方法として、上位プランを用意する方法があるという知識を持っておくだけでも価値があるでしょう。
クロスセル
顧客単価を上げていく方法の１つとしてクロスセルというものがあります。クロスセルとは、現在販売している商品に関連のある付随的な商品を同時に販売し、利益を上げるという方法になります。
例えば、インターネットでパソコンを購入しようとしたときに、付随商品としてパソコンを保護するカバーやマウス、キーボードなども提案されることがあるでしょう。そして、ついついマウスやキーボードなども購入した経験があるのではないでしょうか。これがクロスセルと言われる方法になります。
食品サプリメントの場合は、食品サプリメントに付随した商品を提供することで、顧客単価を上げることができます。例えば、美容関係の食品サプリメントを販売している場合、美容に関するう有料のオンラインイベントも開催してれば、ついでにイベントに参加してくれるかもしれません。
参加費が３,０００円程度でも、３０人が入れば９万円の売り上げになります。また、オンラインの場合は費用はかからないので、ほとんどが利益になります。オンラインイベントを定期的に開くだけでも、それなりの利益になることが予想されます。
他にも、美容に関するグッズを作れば売れるかもしれません。グッズを作らなくても、広告費をもらい、すでに存在する美容商品を宣伝することも可能です。
以上のように、食品サプリメントを購入してくれた顧客が喜んで購入してくれそうな商品を提案することで、顧客単価を上げることが可能になるのです。
クロスセルをより具体的に知りたい方は「先生が売る！～健康食品（サプリメント）ビジネスの成功例と失敗例～」をご覧ください。
アップセルやクロスセルのタイミングについて詳しく知りたい方は、「健康食品の購買単価を上げる方法」「お客様に喜んで頂ける提案をする方法」をご覧ください。
ニッチな市場で戦う
ニッチな市場で戦うのがオススメな理由
一般的にニッチな市場とは、隙間市場などと呼ばれ、顧客は存在するが競合が存在しない市場、強い競合が存在しない市場のことをさします。ビジネスが上手い人や大企業は、売上が小さなニッチ市場にはなかなか参入してきません。
そのため、競争が緩やかな傾向があり、競合と戦う必要がないため利益率を高めることも可能になります。ただし、ニッチ市場からの売上は少ないため、売上を大きくして企業を上場させたい方は、ニッチ市場で戦う方法は向いていないかもしれません。
一方、多くの利益を稼ぎ、家族を幸せにしたい、従業員を幸せにしたいと考えている方ならば、ニッチ市場で戦う方法はオススメの方法になります。ですので、自分はどのタイプなのか知ることが実は大切になるのです。
利益を上げるための方法
１つのニッチ市場では、多くの売上や利益を獲得することは難しいです。例えば、市場に存在する見込み客数が１０００人ならば、顧客の限界数は１,０００人になってしまいます。また、全ての見込み客が顧客になるわけではありません。そのため、実際の顧客数は１,０００人よりも少なくなってしまうことが考えられます。
仮に、見込み客の１０％である１００人が顧客になったとします。さらに、顧客１人あたりの月の売上が５,０００円ならば、売上は「１００人 × ５,０００円」で月の売上は５０万円になり、年間の売上は６００万円程度になると予想されます。
このようにみると、ニッチ市場で戦っていくのは厳しそうに見えるかもしれませんが、実際は顧客になる割合を増やしたり、複数のニッチ市場で戦っていくため予想以上に利益が出ることが多いのです。
例えば、１つのニッチ市場の年間売上が６００万円でも、１０個のニッチ市場で戦うならば、「１０個 × ６００万円」で合計６,０００万円の売上になると考えられます。つまり、複数のニッチ市場で戦えば、かなりの売上や利益になるのです。
そして、繰り返しになりますが、強い競合が存在しないため、顧客を奪われてしまうという心配をする必要はありません。つまり、顧客が食品サプリメントに満足してくれれば、継続的に購入し続けてくれるのです。これがニッチ市場で戦う大きなメリットになるのです。
一方、強い企業が存在する市場では、顧客が奪われて当たり前ですし、競合よりも良い商品・サービスを作るために技術開発も必要です。さらに、顧客が飽きないようにパッケージなどを変更する必要もあります。
つまり、強い競合が数多く存在する市場では、多くの売上を上げられるかもしれませんが、やらなければならないことが多く、利益幅は小さくなってしまう傾向があります。ニッチ市場を選ぶのかどうかは、自分の考えに照らし合わせて考えること大切になるのです。
ニッチな市場を見つける方法
ニッチな市場を見つける方法として、市場を細分化するという方法があります。また、市場を細分化することをマーケティング用語で、セグメンテーションと言います。細分化する方法として、年齢や地域、性別、年収、興味、関心、仕事内容、業種、趣味嗜好などで市場を細分化していきます。
例えば、大阪の堺市で疲れで悩んでいる事務職の２０代女性というように、複数の軸をもとにして市場を細分化していくのです。また、市場を細分化するときは、細分化した市場に顧客になりそうな人が存在するのかも大切になります。
というのも、どれだけ丁寧に市場を細分化したとしても、顧客になりそうな人がいなければ、自社の商品・サービスは売れません。そのため、市場を細分化していくときは、自社の顧客になってくれそうな人は存在するのかどうかを調査することも大切になるのです。
また、魅力的なニッチ市場を見つけるためには、何度も何度も地道に市場を細分化していくことが大切になります。というのも、１回や２回で魅力的なニッチ市場は見つからないからです。最低でも２０〜３０回程度は市場を細分化していき、顧客が存在するが、強い競合が存在しない市場を見つけていくことが大切になります。
しかし、魅力的な市場を見つけたとしても、見込み客に対して適切にアプローチすることができなければ、集客方法を考え直すか、他の魅力的な市場を見つけるために再び市場を細分化していくことが大切になります。
まとめ
今回は、食品サプリメントを継続的に販売するための方法について解説をさせて頂きました。サブスクリプションビジネスで重要視すべき指標であるLTVと解約率について解説をさせて頂きました。
LTVを上げる方法として、解約率を下げること、アップセル・クロスセルを行うことがオススメの方法になります。一方、解約率を下げる方法として、カスタマーサクセスを意識したサポートが大切になること、解約の兆候を見てけて対策を行うことがススメの方法になります。
また、顧客が存在するが強い競合が存在しないニッチな市場で戦うべき理由、魅力的なニッチ市場を見つける方法についても解説をさせて頂きました。１つでも、あなたの役に立つ知識があれば幸いです。
